前厅接待计划

酒店前厅部培训计划

培训是酒店员工的福利，也是一项义务，只有不断给员工充电，才能使其在各方面的知识得以均衡，才能提高员工的综合素质，题高酒店的整体水平。为了给各为员工在工作中更好的对客服务，业为例将部门的培训工作如火如荼的开展下去，抓出成效，特制定如下计划：

培训内容：

酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房:电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日交本班工作记录。

电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。

培训目的：

使员工了解：

1、酒店的性质和本岗位的工作内容;

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100；

4、了解酒店前厅部的作用附：前台工作程序与标准

培训方式：

主要是偏向授课与现场模拟，同时督导部门内训人员在每月26日前向总办人力资源部上交的培训总结与本月的培训计划

培训对象：前厅相关人员

培训时间：20__年12月15日

一、礼仪培训

1、礼节：

是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

2、礼貌：

是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度

基本礼貌用语：

1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢。

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事（我能为您做什么吗）需要我帮您做什么吗您还有别的事吗你喜欢（需要、能够……）请您……好吗

10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

行为仪态规范

仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。

1、基本站姿

站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。

2、举止

(1)举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，

送客时走在后客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒

店内奔跑追逐。

(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

(3)服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、

打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

(4)尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。

(5)服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

(6)对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲

热或倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

(7)严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

(8)宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

(9)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

(10)客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围

内的服切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。

（11）客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

（12）不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人

二、工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准

工作项目承担：前台接待员

1、着装签到:（1）按规定着装；检查自己仪表仪容是否符合规范；

（2）在部门文员处签到。

2、准备:（1）备齐资料、用具；

（2）了解当日酒店重要事项。

3、交:（1）听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；

（2）阅读记录本；

（3）处理未尽事项。

三、工作项目名称：电话预订

工作项目承担：前台接待

接听电话，回答客人问询：

1、振铃三声以内接听电话，讲“您好！前台。”询问客人有什么助。

2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。

3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。

（1）仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；

（2）如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。

（3）确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。

（4）次致歉，希望客人光临。

4、填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；（1）向客人道谢告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；（2）感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。

5、处理预订资料：（1）如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。（2）预订单按要求放入预订资料架

四、工作项目名称：销售部预订

工作项目承担：前台接待

1、审销售部预定单：（1）仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行类；

（2）了解房间预订情况；对重要情况或有疑问的预定，

应请示前台领班处理；预订不清楚时，应及时询问销售

部预定人，直至清楚。

2、处理预订资料：（1）将预订资料按要求放进资料架（2）如是当日预定

（3）进行预分房（4）输入电脑。

五、工作项目名称：直接订房处理

工作项目承担：前台接待

（一）迎接客人：

1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗

2、a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。

3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。

（二）介绍客房

1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。

2、在电脑上查找客人需要的房间类型

（三）填写订房预订单

1、逐项填写订房预订单。

2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字

（四）送别客人

1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续

2、感谢客人选择我们酒店。整理资料预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。

六、工作项目名称：预订更改与取消处理

工作项目承担：前台接待

核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对；a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了”，记下来电的内容和通知姓名、电话号码；b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。填写相应单据根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单；a、要重新填写，不得在原始单据上修改；b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。修改电脑信息如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取

消单上签名。资料处理将统一存放的预订资料放入指定地方；若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；若是

预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料

柜中。处理善后事宜如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改；

七、工作项目名称：挂帐预订处理

工作项目承担：前台接待

将酒店有关规定通知订房人当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。记录根据预定单，逐项填写内容（特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号），向客人重复预定内容。存档当日预定；进行预分房；并输入电脑；备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料架；

八、工作项目名称：预订单存档处理

工作项目承担：前台接待

预订单存档将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。更改单的存档查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。取消单的存档查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。

九、工作项目名称：客史档案的建立与查询处理

工作项目承担：前台接待

1、准备登记表将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。

2、建立客史：（1）首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、XX编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等，以此为据，为客人建立简史；（2）将客人其他特殊要求输入备注一栏；（3）若客人是酒店会员，需将会员号码输入备注一栏；（4）特殊客人的要求需特别注意关照时，将客人的所有资料输入电脑。确认以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符，应确认无误

十、迎宾岗位员工服务技能要求

迎宾员，是站在酒店入口专门负责迎送客人的前厅部员工

1.迎接客人

(1)当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”，表示欢迎。如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。开关车门时要格外小心，以免夹到客人。

(2)协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门退后，向司机道谢，示意司机开车。

2.指挥门前交通

迎宾员须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。

3.做好门前保卫工作

迎宾员可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助作好酒店的安全工作。对于举止异常的人，应随机应变，机智处理，阻止其入内。

4.回答客人的问题

迎宾员处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们询问有关情况，如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。

5.欢送客人离店

当客人离店时，迎宾员应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的车离去。

十一、行李岗位员工服务技能要求

酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。

1.散客行李工作流程

(1)入店

①客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。

②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。

③将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。

④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。

⑤带领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。在乘电梯时，要请客人先进去，再按楼层键。

⑥进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人适当地介绍房内设施。⑦询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。

⑧填写“散客行李搬运记录”。

(2)离店

①站立在前厅大门附近，随时注意是否有人离店，若有则立即上前提供服务。②若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。

③按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。

④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。⑤填写客人“离店行李搬运记录”。

2.团队行李服务流程

(1)入店

①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。

②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。

③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。

④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。

⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。

(2)离店

①接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间准确地记录在交的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。②按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。

③将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。

④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。

⑤由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。

3.行李寄存和提取

(1)行李寄存工作要求

①确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。

②请客人填写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上。③检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。

④将行李有序地摆放。

(2)行李领取工作要求

客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”的上、下联订在一起存档。

(3)注意事项

行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。

①如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。

②若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。

十二、问询岗位员工服务技能要求

1.问询岗位工作内容

(1)上班前5分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。

(2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。

(3)在“簿”上签字并阅读“簿”。

(4)了解当天酒店内的动态与房态，熟悉当天抵店的VIP情况。

(5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言。

(6)午间时取出当天的报刊及客人信件，整理、处理信件与传真等。

(7)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。

(8)清理杂物，搞好区域卫生。

(9)进行交。

2.问询岗位操作要求

(1)问询

客人问询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的信息，以便能给出令客人满意的答复。

(2)查询

查询的内容一般有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，咨询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。

(3)客人信件的处理

对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是：

①将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。

②将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人将信件送到客人的房间。

③把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的咨询员应每晚

检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。

④其余的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。

⑤有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、“客人资料档案卡”进行核对，找到收件人之后尽快转寄。

⑥若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。

(5)留言服务

①访客留言

访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止。

②住客留言

客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由咨询组与电话总机保存。如有客人来访，咨询员应将留言内容告知来访者。

十三、前厅问询应掌握的知识

1、问讯处员工应掌握的信息范围

酒店及酒店所在的城市对大多数住客人来讲是个陌生的地方，问讯处

员工要耐心、热情地解答客人的任何疑问，要做到百问不厌，态度和蔼可掬。为了能正确、迅速的向客人提供问讯服务，问讯处员工必须熟悉下列信息。

A、了解主要客源国的风土人情、生活习惯、爱好、忌讳等。

B、熟悉酒店的所有服务设施、服务项目及收费标准。

C、了解酒店的组织体系，各部门的职责范围及有关负责人的姓名。

D、熟悉酒店的有关。

E、熟悉国际、国内主要航班所属的航空公司的名称及抵离时间。F、熟悉特快列车及有关快车的车次及抵离时间。

G、了解酒店与周围主要城市的距离及抵达方法。

H、了解酒店所在城市的电影院、茶苑、大型展览馆等主要活动场所的地址。

I、了解与酒店挂钩的医院名称、电话号码及地址。

J、熟悉本市主要银行的名称、地址、电话号码、营业时间。

K、熟悉本市的市内交通情况。

L、熟悉本市各参观游览点的名称、概况、特色以及与酒店之间的距离。M、熟悉本市各体育场所的地址、开放时间、收费方法、与酒店间的距离。

N、熟悉本省乃至全国各主要风景点的名称。特色及抵达方法。O、掌握世界各主要城市的时差计算方法。

P、了解本市机关、保卫部门、外事旅游领导部门的地址、负责人姓名、电话号码。

Q、了解本市各著名餐馆的经营特色、地址、营业时间

R、。熟悉本市各宗教场所的名称、地址、开放时间。

S、熟悉本市各商场、购物中心的经营特色、地址。

T、了解当天的天气预报。

2、问讯处应备资料

问讯处员工需要掌握的信息范围很广。客人所提的问题，有些很容易回答，有些则不易回答，对于不能立即解答的问题，问讯处员工应该通过查询资料或请教他人的方法给客人以答复，尤其要切记，在任何时候，都绝不能对客人说：“我不知道”。为更好的解答客人的疑问，问讯处还应备有下列资料：

A、飞机、火车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。

B、世界地图、全国地图、本省及本市的地图。

C、旅游部门出版的介绍本国各风景名胜点的宣传册。

D、本酒店及本酒店所属集团的宣传册。

E、电话号码簿。

F、邮资价目表。

G、酒店当日活动安排表。

H、当地电影院的节目安排表。

I、当日报纸。

十四、前厅规章制度

1．不得私乘电梯。

2．不得在工作时间、工作场所内接、打私人电话（包括私人手机）。

3．不得在房间（无论在住客房、空房）接、打私人电话或个人手机。

4．不得与保安扎堆聊天。

5．不得在工作期间吃东西、看闲杂书刊等，使用客人所使用的一切设施及用品。

6．不得随意串岗、离岗。

7．不得在公共场合化妆、喝水及办私人事项等不文雅的举动。

8．不得在工作岗位大声喧哗、跑跳、搭肩、搂抱、更不可打吵架。

9、女员工头发只许用黑色皮圈扎头，不得使用其他颜色，发网与衣领平齐；前刘不得过多过长，；不可戴有颜色的发卡；不得烫发，染颜色发型。

10、男员工头发侧不过耳，后不过领；不留小胡须。

11、衣服整洁干净，鞋袜无破洞，皮鞋光亮无灰尘。

12、勤洗澡无异味，不留长指甲。

13、不得佩带任何饰物，如项链、戒指、耳环等。

14、不得使用大堂洗手间。

15、不得利用工作之便偷拿酒店或客人的任何物品。

16、不得上班迟到早退。

17、岗位固定位置：室外防尘地毯前两边（雨天或日晒天在伞下），不得擅自跑远。

18、保证室外工作区域卫生，地面不留有纸屑、果皮、烟头等杂物。